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Prevolution zeigt integriertes Service- und Information-Management auf der ConhIT 2018

Anhand von Beispielen wie ITSM im Klinikverbund, Shared Service Centern oder einem Tumorzentrum zeigt der Servicespezialist integriertes Service- und Information-Management mit Cherwell und M-Files.

BildHamburg, 10.4.2017 – Prevolution, Spezialist für integriertes Service- und Information-Management (iSIM), stellt als Aussteller auf der Fachmesse conhIT vom 17. bis 19. April seinen Ansatz für integriertes Service- und Information-Management in der Healthcare-IT vor.

Anhand von Praxisbeispielen wie dem modernen IT-Service-Management (ITSM) in komplexen Klinikorganisationen oder dem Routing neuer Patienten in einem führenden Tumorzentrum wird deutlich, welche Qualitäts- und Effizienzgewinne durch die Integration von Service- und Information-Management in der Healthcare-IT möglich sind. Zur Umsetzung setzt Prevolution auf die bewährten Lösungen Cherwell und M-Files, die von Prevolution mit einem Standard-Konnektor integriert wurden. Zu den Kunden von Prevolution im Healthcare-Bereich gehören u.a. die Klinikgruppe Asklepios, der Klinikverbund Gesundheit Nord und die Marienhaus-Unternehmensgruppe.

ITSM für Kliniken

IT-Abteilungen in Kliniken stehen vor besonderen Herausforderungen. Sie sind zum einen mit einer enorm komplexen Bandbreite an Geräten, Infrastruktur und Anwendungen konfrontiert. Zudem müssen sie den – durch die angespannte Personalsituation in den Kliniken bedingten – ungewöhnlich häufigen Wechsel von Mitarbeitern zwischen Abteilungen mit entsprechenden Anforderungen bezüglich Zugriffsrechten und IT-Unterstützung bewältigen. Nur ein klar definierter und am Business ausgerichteter Servicekatalog, die konsequente Anwendung von ITIL und ein hoher Automatisierungsgrad sichern in diesem Umfeld eine effiziente Healthcare-IT.

Enterprise Service Management für Shared Service Center in Healthcare-Organisationen

Neben ITSM bieten sich andere Servicegebiete für den Einsatz moderner iSIM-Lösungen an: Viele Shared Service Center in Healthcare-Organisationen wie beispielsweise für den Einkauf oder die Finanzverwaltung können von klaren Servicekatalogen und Automatisierung profitieren. Am Beispiel des Serviceportals einer Finanzbuchhaltung zeigt Prevolution, wie Anfragen qualifizierter angenommen und ihre Bearbeitung nachvollziehbar und transparent gemacht werden kann. Durch Self Service, weniger Rückfragen und klar dokumentierte Kommunikation mit dem Shared Service Center steigen Erreichbarkeit und Servicequalität. Mit modernen Dashboards besteht jederzeit Transparenz und Fehlentwicklungen werden schneller erkannt. So kann sich ausgehend vom ITSM ein organisationsweites Enterprise Service Management entwickeln.

Patientenservice im Tumorzentrum

Auch patientennahe Prozesse profitieren stark von der Unterstützung des Servicegedankens durch moderne IT-Lösungen für das Service Management. Prevolution hat für ein führendes Tumorzentrum klinikübergreifend den Prozess zum Routing neuer Patientenanfragen zu den notwendigen Fachabteilungen und Fachärzten umgesetzt. Nach Anruf bei der zentralen Hotline hat ein neuer Patient innerhalb von 24 Stunden Klarheit darüber, bei welchen Spezialisten er sich vorstellen muss und die entsprechenden Termine wurden unter Berücksichtigung des Wohnorts und der Erreichbarkeit vereinbart. Mehr als 180 Chefärzte sind in das System eingebunden und weit über 400 Krebstypen/Ausprägungen hinterlegt. Auch hier sorgen moderne Dashboards für Transparenz und erlauben, Engpässe sofort zu erkennen. Integriertes Service- und Information-Management sorgt so ganz im Sinne von „Connecting Healthcare“ für bestmögliche Patientenversorgung und einen hocheffizienten Betrieb.

Healthcare-IT profitiert von integriertem Service- und Information-Management (iSIM)

Ohne die richtige Information zur richtigen Zeit im Prozess, kann dieser nicht rund laufen. Gleichzeitig liefert ein Serviceprozess den richtigen Kontext für die Klassifizierung und Einschätzung der im Prozess verwendeten oder entstehenden Informationen. Prevolution setzt daher für seine Kunden schon seit längerem eine stärkere Integration von Information Management und Service Management in der Healthcare-IT um. Das Konzept umfasst dabei sowohl Dokumente als auch strukturierte Daten. So ist jederzeit klar, wo Dokumente und strukturierte Daten zu bestimmten Servicevorgängen liegen – auch wenn sie außerhalb der Service-Management-Lösung in Drittsystemen verwaltet werden.

„Insbesondere im Healthcare-Bereich ist ein interdisziplinärer und intersektoraler Austausch von Informationen notwendig. Gleichzeitig wachsen die Anforderungen an den Schutz der Daten stark an. Damit stellt sich die Frage, wie Daten zwischen Krankenhäusern und den niedergelassenen Ärzten, Reha-Zentren und weiteren Beteiligten aus dem Umland einfach und dennoch sicher ausgetauscht werden können. Deshalb macht es insbesondere in der Healthcare-IT sehr viel Sinn, Service- und Information-Management viel stärker als bisher zusammenzuführen und damit auch Sicherheitsaspekte ganzheitlich zu denken“, erläutert Kai Andresen, Gründer und Geschäftsführer von Prevolution, die Notwendigkeit für einen neuen Ansatz.

conhIT bewährte Plattform zum Austausch von Ideen

Unter dem Motto „Connecting Healthcare IT“ richtet sich conhIT an Entscheider in IT-Abteilungen, im Management, der Medizin und Pflege, die sich über die aktuellen Entwicklungen von IT im Gesundheitswesen informieren, Kontakte in der Branche knüpfen und sich auf hohem Niveau weiterbilden wollen. Als integrierte Gesamtveranstaltung mit Messe, Kongress, Akademie und Networking-Events bündelt sie an drei Tagen die Angebote, die für die Branche attraktiv sind. Mit mehr als 500 Ausstellern und rund 9.500 Besuchern zählt conhIT zu Europas wichtigsten Veranstaltungen rund um IT im Gesundheitswesen.

„Anhand von Praxisbeispielen zeigen wir auf der conhIT, wie Healthcare-Organisationen die Qualität und Kosteneffizienz ihrer Prozesse steigern können. Das gilt sowohl für die internen Prozesse in den Shared Service Centern als auch für die patientennahen Prozesse. Wir freuen uns auf viele spannende Gespräche mit Interessenten und Kunden über neue Ideen und Ansätze im Service- und Information-Management in Kliniken oder anderen Healthcare-Einrichtungen“, so Andresen.

Interessenten und Kunden finden Prevolution vom 17. bis 19. April auf der conhIT in Berlin in Halle 3.2, Stand B 115. Gerne stellen wir im Rahmen der Terminvereinbarung ein kostenloses Ticket zur Verfügung. Bitte kontaktieren Sie uns hierfür unter m.meyerzurcapellen(at)prevolution.de.

Mehr Informationen zu den Produkten und Lösungen von Prevolution:
https://www.prevolution.de/produkte/

Mehr Informationen zur der von Prevolution im Healthcare-Umfeld genutzten Service-Management-Plattform Cherwell: https://www.prevolution.de/cherwell/

Über:

Prevolution GmbH & Co. KG
Frau Maren Meyer zur Capellen
Messberg 4
D-20095 Hamburg
Deutschland

fon ..: +49 40 73088 200
web ..: http://www.prevolution.de
email : pr@prevolution.de

Über Prevolution
Prevolution, gegründet 2011 in Hamburg, ist ein führendes Beratungs- und Softwarehaus in der Integration von Service Management und Information Management. Das Unternehmen hilft seinen Kunden, ihre Serviceprozesse – insbesondere im IT-Service-Management (ITSM) und Kundenservice – zu optimieren, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und die Effizienz zu steigern sowie die Kosten zu senken.
Dazu hat Prevolution in einzigartiger Weise die üblicherweise nebenläufigen Konzepte für Service Management und Information Management integriert und setzt individuelle Lösungen mit den zwei führenden und zukunftssicheren Produkten Cherwell und M-Files um.
Mit der Cherwell-Service-Management-Plattform realisiert Prevolution hochflexible Service-Management-Lösungen im Bereich ITSM und in anderen Geschäftsprozessen wie beispielsweise Kundenservice, Schadensmanagement, Ideenmanagement oder Fallbearbeitung. Als Partner der ersten Stunde hat Prevolution einige der komplexesten Cherwell-Systeme der Welt entwickelt und bietet nicht nur Cherwell-Support mit einem dedizierten Support-Team für Cherwell, sondern ist auch vollständig akkreditierter Trainingsanbieter für Cherwell-Schulungen für den gesamten deutschsprachigen Raum. Zudem ist Prevolution ITIL-V3-Competence-Center und bietet ITIL-Motivations- und -Simulationstrainings sowie ITIL-Beratung.
Das Produkt M-Files ergänzt diesen Ansatz um intelligentes Informationsmanagement, das Dokumentenmanagement (DMS), Enterprise-Content-Management (ECM) und Content-Services umfasst. M-Files erlaubt es, strukturierte Daten und unstrukturierte Dateien und Dokumente in der gesamten Organisation aus verschiedenen Quellen wie beispielweise Netzwerkordnern, SharePoint, DMS/ECM-Systemen, CRM-Systemen oder ERP-Systemen und anderen Repositories zusammenzuführen, ohne bestehende Systeme und Prozesse zu stören oder eine Datenmigration zu erfordern. So bricht M-Files Informationssilos auf und erlaubt Mitarbeitern in Serviceprozessen die Nutzung von Informationen im gewünschten Kontext.
Beide Produkte hat Prevolution integriert und entwickelt technische sowie fachliche Produktergänzungen für den spezifischen Bedarf von Serviceorganisationen. Zudem bietet Prevolution angrenzende Fachlösungen wie z.B. Vertragsmanagement.
Prevolution berät Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz aus den Standorten Hamburg und München heraus. Globale Unterstützung kann das Unternehmen im Rahmen der von ihm gegründeten BAT-Alliance anbieten, die Spezialisten für Service-Management weltweit zusammenbringt. Zu den Kunden des branchenübergreifend engagierten Unternehmens gehören große Mittelständler und Konzernunternehmen wie beispielsweise die Klinikgruppe Asklepios, CWS Boco, der Flughafen München, die HHLA, Otto, SyZyGy und Wüstenrot.
Prevolution ist ein eingetragenes Markenzeichen der Prevolution GmbH & Co. KG. Alle anderen Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

Pressekontakt:

bloodsugarmagic GmbH & Co. KG
Herr Bernd Hoeck
Gerberstraße 63
D-78050 Villingen-Schwenningen

fon ..: +49 7721 9461 220
web ..: http://www.bloodsugarmagic.com
email : bernd.hoeck@bloodsugarmagic.com

Prevolution integriert M-Files und Cherwell

Prevolution integriert mit Cherwell und M-Files die führenden Lösungen für Service- und Informationsmanagement und sorgt so für höhere Effizienz und Qualität sowie mehr Transparenz und Compliance.

BildHamburg, 22.2.2018 – Prevolution, Spezialist für integriertes Service- und Information-Management (iSIM), stellt einen neuen Connector zur Integration von Cherwell und M-Files bereit. Damit können die in Cherwell verwalteten Asset- und Servicemanagement-Prozesse mit den Fähigkeiten zum intelligenten Informationsmanagement von M-Files kombiniert werden.

Integriertes Service und Informationsmanagement ist naheliegend

„Serviceprozesse und Informationsmanagement gehören zwingend zusammen: Die richtigen Informationen aus Schriftverkehr, Mails oder Dokumenten zur richtigen Zeit entfalten im Serviceprozess einen enormen Wert und sind die Voraussetzung für hohe Qualität. Umgekehrt liefert der Prozess den für die richtige Bewertung von Informationen notwendigen Kontext in Form von Klassifizierung und Verlinkung mit Kunden, Projekten usw.. Bringt man Service- und Informationsmanagement zusammen, profitiert man so nicht nur von besserer Servicequalität, sondern steigert gleichzeitig die Transparenz und damit den Wert seiner Informationsbestände“, beschreibt Kai Andresen, Gründer und Geschäftsführer von Prevolution, die Motivation für die Integration von Service- und Informationsmanagement.

Zwei führende Produkte vereint

Cherwell und M-Files gehören nach unabhängigen Einschätzungen zu den vielversprechendsten Produkten in ihren jeweiligen Anwendungsgebieten. Cherwell ist im Markt als ideale Service-Plattform für ITSM und Geschäftsprozesse etabliert, die es erlaubt, Prozesse optimal zu gestalten, zu automatisieren und zu kontrollieren. Als Spezialist für Serviceprozesse war Prevolution einer der ersten Cherwell-Partner im deutschsprachigen Raum und hat einige der komplexesten Cherwell-Systeme der Welt entwickelt.
Für intelligentes Informationsmanagement nutzt Prevolution die Content Services Plattform M-Files. Dies ist ein vollumfängliches ECM-System und bietet mit der neuen Version M-Files 2018 durch einen sogenannten Intelligent Metadata Layer (IML) die Möglichkeit, viele externe Datenquellen wie das Filesystem, SharePoint, Archive oder DMS/ECM-Systeme einzubinden ohne Daten migrieren zu müssen. Auf Basis der breiten Praxiserfahrung mit beiden Produkten konnte Prevolution schnell die passende Integrationstiefe für den Connector festlegen und die Kopplung basierend auf den jeweiligen Schnittstellen der beiden Hersteller zukunftssicher umsetzen.

Viele Vorteile für Cherwell-Kunden durch modernstes Dokumentenhandling

Cherwell-Nutzer profitieren in vielerlei Hinsicht von der Integration mit M-Files. Zunächst wird die Verwaltung von Attachments in Cherwell deutlich komfortabler und transparenter: Angefügte Dateien werden aus M-Files heraus mit ihren umfangreichen Metadaten in intuitiven Listendarstellungen angezeigt. Per Drag&Drop oder einfachem Maus-Click können Dokumente angezeigt oder neu abgelegt werden. Standardfunktionen wie komplexe Suchmöglichkeiten, Versionierung, Check-In/Check-Out, sicheres File-Sharing, Dublettenvermeidung, Archivierung und Dokumentenworkflows eröffnen völlig neue Möglichkeiten im Umgang mit Dokumenten in Cherwell. Über IML kann ein breites Spektrum an neuen Dokumentenquellen im Unternehmen ohne weiteren Integrationsaufwand für die Nutzung in Cherwell erschlossen werden. Auch hier machen die umfangreichen Metadaten Dokumente leicht auffindbar und stellen den richtigen Kontext für den Nutzer her.
Durch den besseren Zugang und die einfachere Nutzung von Dokumenten über M-Files in Cherwell steigen die Effizienz und die Qualität im Service gleichermaßen. Als technischer Nebeneffekt wird die Performance der Cherwell-Datenbank durch die Entlastung von Dokumenten gesteigert und führt so insgesamt zu einer Leistungsverbesserung des Systems.

Transparenz und Compliance für Dokumente aus Serviceprozessen

Serviceprozesse sind oft davon geprägt, dass viele – teilweise externe – Prozessteilnehmer Zugriff auf Dokumente benötigen. M-Files bietet eine metadatenbasierte und fein steuerbare Zugriffsteuerung, kann Zugriffe auditierbar nachverfolgen und unterstützt gängige Compliance-Vorgaben wie beispielsweise die EU-DSGVO. Diese Steuerung kann auch in Cherwell genutzt werden. So können beispielweise berechtigten Dritten ad hoc Dokumente per sicherem, zeitlich befristetem FileSharing bereitgestellt werden statt sie per E-Mail zu versenden. M-Files trägt so ganz maßgeblich zu höherer Compliance und Sicherheit im Service-Management bei. Durch die Ablage aller im Serviceprozess angefallenen Dokumente in M-Files stehen diese auch für andere Anwendungsgebiete und Nutzergruppen direkt zur Verfügung. So kann beispielsweise das Produkt-Engineering direkt auf Fehlerbeschreibungen mit Bild und Videomaterial aus dem Service zugreifen.

Connector sofort weltweit als Produkt verfügbar

„Durch die Verknüpfung von Cherwell mit M-Files stellen unsere Kunden das Service- und Informationsmanagement ihres Unternehmens auf zwei solide Säulen und sichern sich so eine 360°-Sicht auf alle Prozesse und Dokumente. Dies erzeugt mehr Effizienz, Datensicherheit und Erfolg“, fasst Andresen die Vorteile zusammen. Der neue M-Files-Connector für Cherwell kann ab sofort – wie auch die anderen Cherwell-Add-Ons – von Prevolution bezogen werden.

Mehr Informationen zum M-Files-Connector für Cherwell: http://www.prevolution.de/m-files-connector/

Kurzentschlossene können sich das Produkt auf den Prevolution Innovation Days 2018 nächste Woche in Hamburg demonstrieren lassen: https://innovation.prevolution.de

Über:

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Über Prevolution
Prevolution, gegründet 2011 in Hamburg, ist ein führendes Beratungs- und Softwarehaus in der Integration von Service Management und Information Management. Das Unternehmen hilft seinen Kunden, ihre Serviceprozesse – insbesondere im IT-Service-Management (ITSM) und Kundenservice – zu optimieren, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und die Effizienz zu steigern sowie die Kosten zu senken.
Dazu hat Prevolution in einzigartiger Weise die üblicherweise nebenläufigen Konzepte für Service Management und Information Management integriert und setzt individuelle Lösungen mit den zwei führenden und zukunftssicheren Produkten Cherwell und M-Files um.
Mit der Cherwell-Service-Management-Plattform realisiert Prevolution hochflexible Service-Management-Lösungen im Bereich ITSM und in anderen Geschäftsprozessen wie beispielsweise Kundenservice, Schadensmanagement, Ideenmanagement oder Fallbearbeitung. Als Partner der ersten Stunde hat Prevolution einige der komplexesten Cherwell-Systeme der Welt entwickelt und bietet nicht nur Cherwell-Support mit einem dedizierten Support-Team für Cherwell, sondern ist auch vollständig akkreditierter Trainingsanbieter für Cherwell-Schulungen für den gesamten deutschsprachigen Raum. Zudem ist Prevolution ITIL-V3-Competence-Center und bietet ITIL-Motivations- und -Simulationstrainings sowie ITIL-Beratung.
Das Produkt M-Files ergänzt diesen Ansatz um intelligentes Informationsmanagement, das Dokumentenmanagement (DMS), Enterprise-Content-Management (ECM) und Content-Services umfasst. M-Files erlaubt es, strukturierte Daten und unstrukturierte Dateien und Dokumente in der gesamten Organisation aus verschiedenen Quellen wie beispielweise Netzwerkordnern, SharePoint, DMS/ECM-Systemen, CRM-Systemen oder ERP-Systemen und anderen Repositories zusammenzuführen, ohne bestehende Systeme und Prozesse zu stören oder eine Datenmigration zu erfordern. So bricht M-Files Informationssilos auf und erlaubt Mitarbeitern in Serviceprozessen die Nutzung von Informationen im gewünschten Kontext.
Beide Produkte hat Prevolution integriert und entwickelt technische sowie fachliche Produktergänzungen für den spezifischen Bedarf von Serviceorganisationen. Zudem bietet Prevolution angrenzende Fachlösungen wie z.B. Vertragsmanagement.
Prevolution berät Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz aus den Standorten Hamburg und München heraus. Globale Unterstützung kann das Unternehmen im Rahmen der von ihm gegründeten BAT-Alliance anbieten, die Spezialisten für Service-Management weltweit zusammenbringt. Zu den Kunden des branchenübergreifend engagierten Unternehmens gehören große Mittelständler und Konzernunternehmen wie beispielsweise die Klinikgruppe Asklepios, CWS Boco, der Flughafen München, die HHLA, Otto, SyZyGy und Wüstenrot.
Prevolution ist ein eingetragenes Markenzeichen der Prevolution GmbH & Co. KG. Alle anderen Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

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Tipps für eine erfolgreiche DevOps-Transformation

ITSM Group beschreibt fünf typische Stolperfallen

Die agile Idee von DevOps gewinnt zwar immer mehr Anhänger in der IT, doch damit wird sie nicht zwangsläufig zu einem Erfolgsmodell für Unternehmen. Tobias Beckmann, Senior Consultant bei der ITSM Group, beleuchtet fünf typische Stolpersteine bei der DevOps-Transformation und wie sie vermieden werden können.

1. Die Notwendigkeit von DevOps kritisch hinterfragen: Nicht jede klassisch organisierte IT-Landschaft leidet unter einer zu hohen Kostenlast, fehlender Flexibilität, unzureichender Anwendungsstabilität, Produktivitätsschwächen oder geringer Kundenzufriedenheit. Doch sie zu optimieren, gehört zu den primären Motiven für den Einsatz agiler Methoden. Insofern sollte zunächst die Frage beantwortet werden, welche Leistungsparameter durch DevOps verbessert werden könnten. Ansonsten wird ohne zählbaren Nutzen viel Aufwand in eine Veränderung investiert, weil die IT-Organisation unreflektiert einem allgemeinen Trend folgt.

2. DevOps nicht als Werkzeug verstehen: DevOps wird häufiger als eine Art agiles Framework dargestellt. Tatsächlich verbirgt sich dahinter jedoch kein Methodenkonzept im eigentlichen Sinne, sondern eine neue Philosophie mit veränderten Planungsmechanismen, flexibleren Abläufen und flacheren Hierarchien zur Verbesserung der Prozesse zwischen den Bereichen der Entwicklung und dem Betrieb von Software. Dabei spielen bestimmte Prinzipien wie das vertrauensvolle Miteinander, der Lean-Gedanke, einheitliche Bewertungskriterien, Continuous Delivery, Automation der Abläufe und das Information-Sharing für die effizientere Zusammenarbeit der beiden Bereiche eine wesentliche Rolle. Sie sind die Grundlage für schnellere Software-Releases, eine kurzfristigere Beseitigung kritischer Fehler und ein effizienteres Management ungeplanter Aufgaben.

3. Den Umstieg kontrolliert angehen: Die Ausrichtung auf DevOps kann deshalb zu erheblichen Konfrontationen mit der Mentalität der klassischen Organisation führen. Daher ist zu empfehlen, den Wandel sukzessive zu gestalten und den Erfolg anhand definierter Kennzahlen genau zu verfolgen. Dies kann beispielsweise anhand der Frequenz neuer Deployments oder durch die Ermittlung der Zeit zwischen der Identifikation von Fehlern und deren Beseitigung erfolgen. Auch eine Messung der Application Performance oder die Anzahl gescheiterter Deployments können zu den Bewertungsmaßstäben gehören. Alternativ dazu kann es hilfreich sein, anhand von nicht geschäftskritischen Beispielanwendungen den DevOps-Ansatz einzuführen.

4. Impulsgeber identifizieren: Vorgesetzte auf allen Ebenen des Managements und die Mitarbeiter selbst müssen verstehen, was sich hinter der Philosophie von DevOps verbirgt. Da mit der Einführung jedoch ein deutlicher kultureller Wandel in der Zusammenarbeit einher geht, ist kaum davon auszugehen, dass sich diese Veränderung allein durch die Ankündigung neuer Vorgehensweise erfolgreich vollziehen wird. Wichtig sind deshalb Impulsgeber im Unternehmen, die für das notwendige Hintergrundwissen und ein gemeinsames Verständnis sorgen, aber auch Hilfestellungen hinsichtlich der operativen Verfahren geben.

5. Mut zu einem neuen Führungsverständnis: Agile und autonome Teams sind der operative Kern der DevOps-Prozesse, was gleichzeitig eine Ablösung der bisher zentral gesteuerten und verantwortungsteiligen Prozesse bedeutet. Insofern bedarf es eines anderen Führungsverständnisses, wenn Abteilungsgrenzen und Hierarchien so weit wie möglich ausgeschaltet werden, also Entwickler, Fachbereiche und das Management auf gleicher Augenhöhe zusammenzuarbeiten sollen. Auch eine neue Fehlerkultur gehört wesentlich zu den Veränderungen, außerdem bedarf es für die DevOps-Transformation bei den Führungskräften ein visionäres Denken und inspirierendes Handeln.

Über:

ITSM Group
Herr Wilfried Heinrich
Am Kuemmerling 21-25
55294 Bodenheim
Deutschland

fon ..: + 49 6135 93340
web ..: http://www.itsm-consulting.de
email : info@itsmgroup.com

Die ITSM Consulting AG als Muttergesellschaft der solide wachsenden ITSM Group wurde im Jahr 2000 gegründet. Die Firmengruppe ist eine der etablierten Unternehmensberatungen, die nationale und internationale Kunden operativ dabei unterstützt, ihre Organisationen leistungsoptimierend auszurichten und ihre Unternehmens- und IT-Prozesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern.

Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen. Zur Gruppe gehören auch weitere 100%-Tochtergesellschaften: Die ITSM-Solutions GmbH konzentriert sich auf die Erbringung und Unterstützung der operativen ITSM-Prozesse, während sich die ITSM Trusted Quality GmbH in Deutschland auf Beratungsleistungen im Umfeld des Security Managements fokussiert hat; die „Trusted-Quality“-Gesellschaften in Österreich und der Schweiz bedienen die lokalen Märkte mit dem Portfolio der gesamten Gruppe, angepasst an die lokalen Spezifika.

Pressekontakt:

denkfabrik groupcom GmbH
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Pastoratstraße 6
50354 Hürth

fon ..: 02233/6117-72
email : wilfried.heinrich@denkfabrik-group.com

EU-DSGVO fordert auch das IT Service Management heraus

ITIL-Methoden bieten hierfür wichtige Hilfestellungen

Die EU-DSGVO erzeugt nicht nur umfangreiche Änderungen in den Prozessen zum Datenschutz, sondern erzeugt auch vielfältige Konsequenzen für das IT Service Management. Es muss den Anforderungen der neuen europäischen Datenschutzverordnung angepasst werden, allerdings bieten die ITIL-Methoden hierfür auch wichtige Hilfestellungen.

Bis zum 25. Mai 2018 müssen die Unternehmen zahlreiche Neuerungen und Änderungen im Datenschutz gegenüber dem bisherigen Gesetzeswerk angemessen umsetzen. Dabei eröffnen sich die Konsequenzen der neuen Anforderungen nicht immer auf den ersten Blick. Beispielsweise formuliert der Artikel 32 der EU-DSGVO recht allgemeine Anforderungen an die Sicherheit der Verarbeitung. Erst bei genauerer Prüfung wird klar, dass ein ganzheitliches Informationssicherheitsmanagement samt der zugehörigen Servicestrukturen notwendig ist, um das erforderliche Schutzniveau dauerhaft angemessen und wirksam zu etablieren.

„Besonders in den Phasen Service-Design, Transition und Operation erzeugt die EU-DSGVO einen teilweise enormen Anpassungsbedarf“, erläutert Sascha M. Zaczyk, Senior Consultant bei der ITSM Group. „Gleichzeitig liefert die ITIL-Methodik im Servicemanagement eine ausgezeichnete Basis zur wirkungsvollen Ausgestaltung der Geschäftsprozesse im Hinblick auf die Anforderungen der neuen europäischen Datenschutzverordnung.“

So müssen im ITIL-Lebenszylus bereits bei der Strategie-Betrachtung grundlegende Datenschutzanforderungen als kritische Elemente behandelt und in der Design-Phase bei der Definition von Services berücksichtigt werden. Hinzu kommt, dass es aufgrund der wesentlich weitreichenderen Transparenz-, Auskunfts- und Dokumentationspflichten einer koordinierten Zusammenarbeit von verschiedenen internen Stellen sowie externen Partnern bedarf. Die gemeinsame Verantwortung im Rahmen einer Auftragsverarbeitung macht jedoch eine Anpassung oder gar Neuausrichtung von Vertragsvereinbarungen und eine sorgfältige Ausgestaltung von Service Level Agreements (SLA) notwendig. Auch die Verpflichtung zur kontinuierlichen Überprüfung von Wirksamkeit und Angemessenheit muss in den Service-Prozessen und -Funktionen berücksichtigt werden.

Gleichzeitig bietet jedoch ein sauber aufgesetztes Servicemanagement einen gut gefüllten Werkzeugkasten mit geeigneten Hilfsmitteln für den operativen Datenschutz. Zaczyk rät deshalb, die ITIL-Methodik nicht nur für technische Prozesse sondern auch zur Gestaltung und Optimierung von organisatorischen Abläufen zu nutzen. So lässt sich die in der EU-DSGVO geforderte Sicherheit der Verarbeitung bei der Software-Aktualisierung mit Hilfe eines passenden Change- bzw. Patch-Managements strukturiert und jederzeit nachvollziehbar umsetzen.

Ebenso lassen sich Störungen im Betriebsablauf durch ein geeignetes Incident- und Problem-Management effektiv behandeln. Dazu kann auch die bedarfsweise Einschaltung externer Dienstleister innerhalb festgelegter Fristen mit definiertem Leistungsumfang gehören. „Hier verzahnt das auf die individuellen Anforderungen ausgerichtete Servicemanagement vorteilhaft die gesetzes- und erfolgsrelevanten Aspekte von Datenschutz, Informationssicherheit, Risikomanagement und der Verfügbarkeit der Betriebsfähigkeit“, betont Zaczyk.

Über:

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Die ITSM Consulting AG als Muttergesellschaft der solide wachsenden ITSM Group wurde im Jahr 2000 gegründet. Die Firmengruppe ist eine der etablierten Unternehmensberatungen, die nationale und internationale Kunden operativ dabei unterstützt, ihre Organisationen leistungsoptimierend auszurichten und ihre Unternehmens- und IT-Prozesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern.

Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen. Zur Gruppe gehören auch weitere 100%-Tochtergesellschaften: Die ITSM-Solutions GmbH konzentriert sich auf die Erbringung und Unterstützung der operativen ITSM-Prozesse, während sich die ITSM Trusted Quality GmbH in Deutschland auf Beratungsleistungen im Umfeld des Security Managements fokussiert hat; die „Trusted-Quality“-Gesellschaften in Österreich und der Schweiz bedienen die lokalen Märkte mit dem Portfolio der gesamten Gruppe, angepasst an die lokalen Spezifika.

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A.T.U hat bei der Leistungssteigerung ihrer IT hochgeschaltet

Migration der Microsoft-Infrastruktur in verschiedenen Teilprojekten und ITSM-Optimierung durch msg services

A.T.U realisierte gemeinsam mit msg services eine zukunftsgerichtete Migration der Microsoft-Infrastruktur und Optimierung des IT-Service-Managements (ITSM). Zudem befindet sich eine Strategie zur mobilen Nutzung von Anwendungen in der Umsetzung.

A.T.U versteht sich als Partner für motorisierte Mobilität. Die mit moderner Technik ausgestatteten Meisterwerkstätten führen umfangreiche Wartungs- und Reparaturleistungen durch. In den angegliederten Shops werden Mobilitätsbedürfnisse erfüllt, von Autozubehör über Motorroller bis hin zu E-Bikes. Mit dem integrierten Konzept aus Werkstatt und Shop hat A.T.U sich seit der Gründung im Jahr 1985 dynamisch entwickelt. Als Marktführer im deutschen Kfz-Service betreibt A.T.U mit 10.000 Mitarbeitern mehr als 600 Filialen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Das intensive Wettbewerbsumfeld verlangt nicht zuletzt eine zukunftsorientierte IT-Ausrichtung der Autowerkstätten. Das Unternehmen entschied sich deshalb für msg services, als Ende 2015 umfassendere Vorhaben zur Modernisierung der Microsoft-Infrastruktur anstanden. Gleichzeitig wurde ein Splitting des gesamten Projekts vorgenommen, indem jeweils ein Partner für die Hardware-Technologie und für die Projektierung ausgeschrieben wurde Dabei wurde msg services mit dem Beratungsteil des Migrationsprojekts betraut. Ergänzend dazu wurden aber auch Maßnahmen zur Analyse und Steigerung der Leistungsqualität im IT-Service-Management sowie ein Projekt zur Konzeption einer mobilen Client-Architektur dem Dienstleister überantwortet.

Das Migrationsprojekt gliederte sich in die drei Teilbereiche Fileserver, Office/Access und Exchange. Im Fall der Fileserver umfasste die Lösung eine Umstellung der bestehenden Technologien auf WIN Server 2012 R2 mit Übernahme der Altdaten und Ablösung der bisherigen Systeme. Bei dem Office/Access-Projekt führte msg services eine Migration von MS Office 03 auf MS Office 13 durch. Gleichzeitig wurden 50 priorisierte Datenbanken in das MS Access 2013-Format überführt. Ein drittes Teilprojekt konzentrierte sich schließlich auf den Aufbau einer hochverfügbaren Exchange 2016-Infrastruktur. Hinzu kamen MS Office-Schulungen für Mitarbeiter.

Allerdings beschränkte sich die Beratung nicht allein auf das eigentliche Projekt zur Modernisierung der Microsoft-Infrastruktur. Sondern weil msg services auch über ausgewiesene Kompetenzen im Bereich Citrix- und VMware-Technologien verfügt und sie die Migrationsmaßnahmen berührten, erfolgte eine ergänzende Unterstützung auch in diesen Bereichen.

Zudem erarbeiteten die Berater des Dienstleisters auf Basis einer Reifegradanalyse als Vorprojekt priorisierte Handlungsempfehlungen zur Optimierung des IT-Service-Managements. Dazu gehörten zunächst Quick Scans der IT-Prozesse für das Service Desk, Incident-, Problem-, Change- und Service-Level-Management, anschließend wurden hierfür Best Practice-Prozesse definiert und eingeführt.

Zufrieden zeigt sich Bernhard Panzer, Leiter IT-Infrastruktur/IT-Operations bei A.T.U, mit den Ergebnissen der Zusammenarbeit. „Wir erleben msg services als einen Beratungspartner, der durch seine intelligenten Konzeptionen und sein sehr ausgeprägtes Erfahrungswissen einen großen Wert für unseren informationstechnischen Weg in die Zukunft darstellt.“ Auch aus diesem Grund wurde im Frühjahr 2017 bereits ein weiteres Projekt unter der Bezeichnung „Notebook 3.0“ auf msg services übertragen. Ausgehend von einem Planungsworkshop beinhaltet es neben der gesamten Konzeption der Lösung für mobile Clients auch die Implementierung, die Integration sowie eine Mitwirkung an der Pilotierung und Betriebsübergabe.

Über:

msg services ag
Herr Ronny M. Waclawek
Max-von-Eyth-Straße 3
85737 Ismaning
Deutschland

fon ..: +49 89 96101 – 0
web ..: http://www.msg-services.de
email : sales@msg-services.de

Als IT-Service- und Consultingpartner entwickelt die msg services ag innovative Lösungen von hoher Leistungsqualität, mit denen die Kunden einen dauerhaften Mehrwert in ihrem Business entwickeln. Sie gehört zur msg-Gruppe, einem großen IT-Beratungs- und Systemintegrationsunternehmen im deutschsprachigen Raum. Herstellerunabhängig und branchenübergreifend ausgerichtet reichen die Kernkompetenzen von der Prozessberatung über Infrastrukturlösungen bis zu Betriebs- und Anwendungsservices.

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Datenschutz-Grundverordnung stellt neue Anforderungen an ITSM

Der Umsetzungsstand der EU-DSGVO in den Unternehmen ist kritisch. Prevolution empfiehlt insbesondere IT-Service-Abteilungen die stärkere Integration von Service- und Information-Management.

BildHamburg, 6.7.2017 – Prevolution, Spezialist für integriertes Service- und Information-Management (iSIM), kommentiert die zögerliche Umsetzung der EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) durch Unternehmen in Deutschland. Alle Unternehmen müssen insbesondere im Servicebereich gesetzliche Anforderungen in erheblichem Umfang gewissenhaft umsetzen, um die Gefahr von drakonischen Strafen abzuwehren. In weniger als einem Jahr drohen Unternehmen in Deutschland Bußgelder in Millionenhöhe, sollten sie die EU-DSGVO nicht umgesetzt haben.

Umsetzungsstand nach aktueller Bitkom-Umfrage besorgniserregend

Nach einer kürzlich vom Digitalverband Bitkom veröffentlichten Umfrage unter mehr als 200 IT- und Digitalunternehmen hat erst rund ein Drittel der Unternehmen erste Maßnahmen zur Umsetzung der DSGVO definiert und umgesetzt. Dabei haben sie nach eigener Einschätzung gerade einmal höchstens 20 Prozent der notwendigen Arbeiten erledigt. Vier von zehn Unternehmen (42 Prozent) widmen sich immerhin aktuell dem Thema, haben aber noch keine Maßnahmen begonnen. Rund jedes fünfte Unternehmen hat sich dagegen noch nicht mit dem Thema beschäftigt. Andere Untersuchungen legen nahe, dass das Bild bei ITSM-Abteilungen in Anwendungsunternehmen nicht besser aussieht. Die Datenschutz-Grundverordnung ist jedoch bereits im vergangenen Jahr mit einer Übergangsfrist von nur zwei Jahren offiziell in Kraft getreten. Bis zum 25. Mai 2018 müssen alle Unternehmen die Umsetzung in die Praxis abgeschlossen haben. Nach dem Stichtag können die Datenschutzbehörden Bußgelder in Höhe von bis zu 4 Prozent des weltweiten Umsatzes verhängen.

„IT-Service-Organisationen stehen im Tagesgeschäft unter enormem Druck. Da ist es verständlich, wenn vermeintlich sekundäre Themen etwas auf die lange Bank geschoben werden. Mittlerweile halten wir den aktuellen Stand zur Umsetzung der EU-DSGVO aber für sehr besorgniserregend“, sagt Kai Andresen, Gründer und Geschäftsführer von Prevolution. „Viele Unternehmen gehen hier Risiken ein, die den Bestand des Unternehmens gefährden können.“

EU-DSGVO macht umfangreiche Prüfungen und Prozessänderungen im ITSM erforderlich

Die EU-DSGVO stellt zahlreiche neue Anforderungen. Beispielsweise bestehen Auskunftspflichten darüber, welche personenbezogenen Daten gespeichert werden, und Kundenrechte, wie das Recht auf Löschung oder die Datenmitnahme. Dabei ist das Feld der personenbezogenen Daten weit gefasst und enthält neben konkreten persönlichen Daten auch alle Informationen, die einen Rückschluss auf eine konkrete Person zulassen. Aus diesen Anforderungen ergibt sich im Kern die Notwendigkeit für Service-Organisationen, genau zu wissen, welche personenbezogenen Informationen wann, wie und wo verarbeitet und gespeichert werden. „Wenn man nicht weiß, welche personenbezogenen Daten man in seinen Systemen hat, ist man weder auskunftsfähig, noch kann man den Anspruch auf Löschung oder Weitergabe erfüllen“, schildert Andresen die Problematik.

Dabei liegt das Problem hauptsächlich in den unstrukturierten Inhalten wie E-Mail, Call-Notizen und begleitenden Dokumenten. Häufig werden in Service-Management-Lösungen auch Freitextfelder für die Erfassung beliebiger Zusatzinformationen – oft mit Personenbezug – genutzt. Intelligentes Information Management bietet Verfahren zur automatischen Erkennung und Klassifizierung, damit diese Informationen nicht durch das Raster fallen und zu erheblichen Problemen führen können.

Die EU-DSGVO erfordert deutlich mehr Transparenz auch auf einer anderen Ebene: Binnen 72 Stunden müssen Datendiebstähle von personenbezogenen Daten nicht nur den Aufsichtsbehörden, sondern in bestimmten Fällen auch allen Betroffenen gemeldet werden. Besteht keine Klarheit darüber, auf welche personenbezogenen Daten in den Serviceprozessen zugegriffen wird oder welche erfasst werden, besteht auch keine Aussicht darauf, im Schadensfall glimpflich davonzukommen. Wird beispielsweise ein Online-Ticketsystem oder Serviceportal gehackt, kann nicht ermittelt werden, welche Folgeschäden durch den Datenverlust entstehen könnten und wer zu informieren wäre. Besteht diese Transparenz jedoch, können zum einen personenbezogene Daten besser geschützt werden – etwa durch Auslagerung und/oder Verschlüsselung. Zum anderen ist im Schadensfall klar, welche Daten und Personen betroffen sind.

Integration von Information Management und Service Management erleichtert DSGVO-Compliance

Prevolution setzt daher für seine Kunden schon seit längerem eine stärkere Integration von Information Management und Service Management um. Das Konzept umfasst dabei sowohl Dokumente als auch strukturierte Daten. So ist jederzeit klar, wo Dokumente und strukturierte Daten zu bestimmten Servicevorgängen liegen – auch wenn sie außerhalb der Service-Management-Lösung in Drittsystemen verwaltet werden. Das ECM-System M-Files, die von Prevolution im Service Management eingesetzte Komponente für intelligentes Informationsmanagement, kann personenbezogene Daten automatisch erkennen und – noch wichtiger – im richtigen Kontext den Personen zuordnen.

„Die tiefe Integration von Service Management und intelligentem Information Management bringt in beiden Feldern enorme Verbesserungen“, erläutert Andresen den Ansatz. „Serviceprozesse können durch den direkten Zugriff auf im Kontext relevante Informationen wie beispielsweise Schriftverkehr, Verträge oder Projektinformationen sehr stark aufgewertet werden. Umgekehrt liefern Serviceprozesse den Kontext für Dokumente und Informationen. Im Prozess können die Klassifizierung, ergänzende Metadaten und kontextuelle Beziehungen zu anderen Informationen leicht ermittelt werden. So profitieren beide Seiten von einer tiefen Integration. Die Umsetzung der EU-DSGVO ist hier nur ein Beispiel für viele Bereiche, in denen die Integration von Service- und Information-Management Vorteile bietet.“

Beratungsangebot

„Allmählich wird die Zeit knapp, um die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung umzusetzen“, sagte Susanne Dehmel, Geschäftsleiterin Vertrauen und Sicherheit beim Digitalverband Bitkom bei der Präsentation der Umfrage. „IT-Unternehmen, die bis jetzt die Vorgaben der DSGVO ignoriert haben, sollten sich dringend überlegen, wie sie das Thema schnellstmöglich aufarbeiten können.“

„Genau hier setzen wir mit unserem Beratungsangebot an. Wir bieten ITSM-Abteilungen und Serviceprovidern einen effizienten Einstieg in dieses Thema und können bewährte Lösungsmodelle schnell für den Kunden adaptieren“, greift Andresen den Ball auf. Die Bandbreite der Unterstützung reicht von konzeptioneller Beratung bis zu speziellen Softwarebausteinen für die Service-Management-Plattform Cherwell.

Mehr Informationen zur Umsetzung der EU-DSGVO im IT-Service-Management:
http://www.prevolution.de

Eine Übersicht über die von der Service-Management-Plattform Cherwell umgesetzten ITIL-Prozesse:
http://www.prevolution.de/prozesse/

Über:

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Über Prevolution
Prevolution, gegründet 2011 in Hamburg, ist ein führendes Beratungs- und Softwarehaus in der Integration von Service Management und Information Management. Das Unternehmen hilft seinen Kunden, ihre Serviceprozesse – insbesondere im IT-Service-Management (ITSM) und Kundenservice – zu optimieren, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und die Effizienz zu steigern sowie die Kosten zu senken.
Dazu hat Prevolution in einzigartiger Weise die üblicherweise nebenläufigen Konzepte für Service Management und Information Management integriert und setzt individuelle Lösungen mit den zwei führenden und zukunftssicheren Produkten Cherwell und M-Files um.
Mit der Cherwell-Service-Management-Plattform realisiert Prevolution hochflexible Service-Management-Lösungen im Bereich ITSM und in anderen Geschäftsprozessen wie beispielsweise Kundenservice, Schadensmanagement, Ideenmanagement oder Fallbearbeitung. Als Partner der ersten Stunde hat Prevolution einige der komplexesten Cherwell-Systeme der Welt entwickelt und bietet nicht nur Cherwell-Support mit einem dedizierten Support-Team für Cherwell, sondern ist auch vollständig akkreditierter Trainingsanbieter für Cherwell-Schulungen für den gesamten deutschsprachigen Raum. Zudem ist Prevolution ITIL-V3-Competence-Center und bietet ITIL-Motivations- und -Simulationstrainings sowie ITIL-Beratung.
Das Produkt M-Files ergänzt diesen Ansatz um intelligentes Informationsmanagement, das Dokumentenmanagement (DMS), Enterprise-Content-Management (ECM) und Content-Services umfasst. M-Files erlaubt es, strukturierte Daten und unstrukturierte Dateien und Dokumente in der gesamten Organisation aus verschiedenen Quellen wie beispielweise Netzwerkordnern, SharePoint, DMS/ECM-Systemen, CRM-Systemen oder ERP-Systemen und anderen Repositories zusammenzuführen, ohne bestehende Systeme und Prozesse zu stören oder eine Datenmigration zu erfordern. So bricht M-Files Informationssilos auf und erlaubt Mitarbeitern in Serviceprozessen die Nutzung von Informationen im gewünschten Kontext.
Beide Produkte hat Prevolution integriert und entwickelt technische sowie fachliche Produktergänzungen für den spezifischen Bedarf von Serviceorganisationen. Zudem bietet Prevolution angrenzende Fachlösungen wie z.B. Vertragsmanagement.
Prevolution berät Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz aus den Standorten Hamburg und München heraus. Globale Unterstützung kann das Unternehmen im Rahmen der von ihm gegründeten BAT-Alliance anbieten, die Spezialisten für Service-Management weltweit zusammenbringt. Zu den Kunden des branchenübergreifend engagierten Unternehmens gehören große Mittelständler und Konzernunternehmen wie beispielsweise die Klinikgruppe Asklepios, Celesio, CWS Boco, der Flughafen München, die HHLA, Otto, SyZyGy und Wüstenrot.
Prevolution ist ein eingetragenes Markenzeichen der Prevolution GmbH & Co. KG. Alle anderen Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

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Hot Summer Special der ITSM Group: ITIL meets Weber Grill Academy

ITIL-Prozesse werden bei der abendlichen Grill Academy spielerisch anhand von Grillrezepten vertieft

Das Education-Team der ITSM Group mit Hauptsitz in Bodenheim am Rhein hat sich für seine Kunden in diesem Jahr etwas ganz Besonderes einfallen lassen: ITIL meets Weber Grill Academy. „Bei unserem ,Hot Summer Special‘ lernen die Schulungsteilnehmer nicht nur die Grundlagen der ITIL Foundation kennen, sondern werden auch in die Geheimnisse des Premium-Grillens eingeweiht“, erläutert Daniel Nitsch, Leiter der Business Unit Education der ITSM Group.

An vier ausgewählten ITIL-Foundation-Schulungsterminen zwischen dem 05. Juli und dem 12. September 2017 können die Teilnehmer am Abend des ersten Schulungstages in einer Gruppe von max. 25 Personen die ITIL-Prozesse noch einmal spielerisch anhand von Grillrezepten vertiefen. Das bezaubernde Ambiente des Kloster Engelthals bietet den perfekten Rahmen für diese Veranstaltung.

Das Beste an der Sache ist, dass die Schulungsteilnehmer keinen Cent zusätzlich zahlen müssen, denn sie erhalten den Besuch bei der Weber Grill Academy als Geschenk für die Buchung einer der ausgewählten ITIL-Foundation-Schulungen. Mehr Informationen zu dem Ablauf und der Buchung des Hot Summer Specials finden Sie unter https://www.itsm-consulting.de/itil-meets-weber.

Die ITSM Consulting AG als Muttergesellschaft der solide wachsenden ITSM Group wurde im Jahr 2000 gegründet. Die Firmengruppe ist eine der etablierten Unternehmensberatungen, die nationale und internationale Kunden operativ dabei unterstützt, ihre Organisationen leistungsoptimierend auszurichten und ihre Unternehmens- und IT-Prozesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern. Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen.

Das Unternehmen unterstützt große Konzerne und mittelständische Unternehmen auch im Bereich des Digital Learning. Dabei werden digitale Lerninhalte konzipiert und auf die individuellen Anforderungen der Kunden abgestimmt. Der sowohl im IT- als auch im Non-IT-Bereich angesiedelte Content kann in ein vorhandenes Learning Management System eingespielt werden. Weiterhin bietet die ITSM Group eine sehr interessante und individuelle Möglichkeit, die Trainingsteilnehmer über ein Web Based Training zu schulen und dieses sogar bei Bedarf mit einem Tag im Virtual Classroom oder einem Präsenztraining (inhouse) zu koppeln.

Der Hauptvorteil für die buchenden Unternehmen liegt darin, dass die Reisekosten entfallen. Denn die Trainingsteilnehmer lernen innerhalb einer digitalen Lernumgebung genau dann, wenn sie Zeit und Lust haben und zwar an dem Ort, an dem sie gerade sein wollen oder müssen. Die ITSM Group reagiert so auf den Wunsch nach mehr Flexibilität und Komfort im Rahmen der Wissensvermittlung. Weitere Informationen zu allen Angeboten der ITSM Group im Bereich Digital Learning finden Sie unter https://www.itsm-consulting.de/digital-learning.

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Die ITSM Consulting AG als Muttergesellschaft der solide wachsenden ITSM Group wurde im Jahr 2000 gegründet. Die Firmengruppe ist eine der etablierten Unternehmensberatungen, die nationale und internationale Kunden operativ dabei unterstützt, ihre Organisationen leistungsoptimierend auszurichten und ihre Unternehmens- und IT-Prozesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern.

Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen. Zur Gruppe gehören auch weitere 100%-Tochtergesellschaften: Die ITSM-Solutions GmbH konzentriert sich auf die Erbringung und Unterstützung der operativen ITSM-Prozesse, während sich die ITSM Trusted Quality GmbH in Deutschland auf Beratungsleistungen im Umfeld des Security Managements fokussiert hat; die „Trusted-Quality“-Gesellschaften in Österreich und der Schweiz bedienen die lokalen Märkte mit dem Portfolio der gesamten Gruppe, angepasst an die lokalen Spezifika.

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Typische Fehler bei der Einführung von ServiceNow vermeiden

Erfahrungsbewährte Tipps der ITSM Group zur Implementierung des ITSM-Tools

Das Tool ServiceNow für das Management und die integrierte Unterstützung von IT und Non-IT Service-Management-Prozessen verzeichnet seit geraumer Zeit eine hohe Verbreitung, weil diese Plattform eine hohe Serviceautomatisierung ermöglicht und der SaaS-Ansatz auf eine große Akzeptanz im Markt stößt. Doch die Einführung der Software ist nach den Beobachtungen von Sebastian Biebl, Leiter des Competence Center ServiceNow der ITSM Group, häufig von grundsätzlichen Fehlern begleitet. Daraus abgeleitet skizziert er folgende Empfehlungen:

1.Implementierung nicht als primär technisches Projekt verstehen:
Eine Migration auf die Plattform ServiceNow schafft mit einem „State-of-the-art“ Tool zwar die Basis für Optimierungen, das moderne Tool allein erzeugt im Regelfall aber noch keinen nennenswerten Zusatznutzen, wenn die organisatorischen Verhältnisse und Prozessabläufe unverändert bleiben. Insofern muss die Einführung der Software als Optimierungsprojekt verstanden werden, die eine ganzheitliche Betrachtung der Organisation und Prozesse beinhaltet, weil sich beispielsweise die Betriebs- und Steuerungsprozesse ebenso ändern können, wie die Verantwortlichkeiten, Rollen, Skills und Ressourcen. Dies verlangt eine entsprechende Berücksichtigung in der Projektorganisation. Um den größtmöglichen Mehrwert aus dem Einsatz von ServiceNow zu generieren, empfiehlt es sich die Prozesse zunächst zu prüfen und im Kontext der Einführung im Hinblick auf mögliche Effizienzsteigerungen durch die Möglichkeiten mit ServiceNow zu analysieren.

2. Auf die richtige Zusammensetzung des Projekts achten:
Aus der Notwendigkeit einer ganzheitlichen Ausrichtung leitet sich ab, dass nicht nur technische Kompetenzen im Team vorhanden sein müssen. Vielmehr gehört zu den erfolgskritischen Faktoren der ServiceNow-Einführung, dass das gesamte Spektrum der Anforderungen berücksichtigt wird. Dies beginnt beim Senior Manager als strategischem Treiber des Projekts und einem Plattform-Verantwortlichen, aber auch Projektmanager und technische Administratoren für die operative Umsetzung gehören unbedingt zu den wichtigen Teilnehmern des Projektteams. Zudem müssen Prozesskompetenzen für die Frage vorhanden sein, wie adäquate Prozesse gestaltet bzw. vorhandene Abläufe verbessert werden können. Der Plattformverantwortliche hat dabei eine Schlüsselrolle, da er bei den kundeninternen Stakeholdern als Ansprechpartner für ServiceNow auftritt und das Demand Management für die Plattform übernimmt.

3. Ein klares Zielbild entwickeln:
Es finden sich Beispiele von ServiceNow-Implementierungen, wo mangels klarer Zieldefinitionen zu Beginn des Projekts trotz hoher Investitionskosten keine effizienten und nachhaltigen Strukturen für das Service-Management entstanden sind. Deshalb ist die Frage zu klären, welche Prozesse in welchen Zeiträumen auf der Plattform abgebildet werden sollen, um hierauf bezogen eine klare Roadmap zu entwickeln.

4. Passende Projektmethoden nutzen:
Zwar bieten sich agile Methoden wie Scrum in der Projektierung an, allerdings bestehen auf der Unternehmensseite häufig noch keine ausreichenden Kompetenzen. Insofern kommt der Auswahl passender Projektmethoden eine große Bedeutung zu. Dazu kann auch gehören, zunächst Schulungen für die agilen Vorgehensweisen vorzunehmen oder auch kombinierte Methoden nach Scrum und dem Wasserfallmodell einzusetzen.

5. Im Projekt auf zu lange und komplexe Planungsphasen verzichten:
Es entsteht ein hoher Aufwand, wenn zunächst zu detailliert die Frage geklärt werden soll, welche Kosten über das gesamte deutlich in die Zukunft hineinreichende Projekt bzw. sogar darüber hinaus entstehen werden. Statt mit einer langen und komplexen Planungsphase zu beginnen ist eine Herangehensweise zu empfehlen, die auf Basis der definierten Roadmap in einem iterativen Vorgehen einen schnellen Mehrwert erzeugt und auf das angestrebte Zielbild hinarbeitet. Hierfür bedarf es der Unterstützung von erfahrenen Spezialisten, mit denen in Workshops des Kernteams die relevanten Themenblöcke identifiziert und die Aufwände geschätzt werden, um dann unmittelbar in einen ersten zwei oder drei Wochen dauernden Sprint zu gehen. Anschließend werden Stories für neue Sprints definiert, so dass infolge des iterativen Vorgehens schnelle Ergebnisse in der Entwicklung generiert werden.

6. Lernkurven einplanen:
Erst im Betrieb zeigt sich endgültig, ob ein neuer Prozessschritt in der gewünschten Weise funktioniert. Insofern empfiehlt es sich, die Funktionen etwa zwei Monate im Praxisbetrieb zu beobachten und dann ggf. zu modifizieren. Allerdings müssen diese Lernschleifen auch budgetiert werden.

7. Die Vendor-Strategie nicht vergessen:
Es muss geklärt werden, welche Prozesse im Scope eines mittelfristigen Zeitraums von etwa zwei Jahren im System abgebildet werden sollen. Denn dies berührt auch die Frage der Provider, beispielsweise ob die gesamten Anforderungen über einen Dienstleister abgebildet oder sie themengefächert auf verschiedene spezialisierte Partner übertragen werden sollen. Zudem ist bei der Provider-Auswahl zu berücksichtigen, dass bei einem Programmcharakter die Delivery-Struktur des oder der Dienstleister die nötige Flexibilität für kontinuierlich neue Anforderungen aufweisen. Um organisatorische und technische Probleme zu vermeiden und dennoch eine hohe Flexibilität zu ermöglichen, empfiehlt sich eine regelmäßige, enge Abstimmung zwischen Kunde und Lieferant(en), z.B. um Architekturfragen zu klären.

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Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen. Zur Gruppe gehören auch weitere 100%-Tochtergesellschaften: Die ITSM-Solutions GmbH konzentriert sich auf die Erbringung und Unterstützung der operativen ITSM-Prozesse, während sich die ITSM Trusted Quality GmbH in Deutschland auf Beratungsleistungen im Umfeld des Security Managements fokussiert hat; die „Trusted-Quality“-Gesellschaften in Österreich und der Schweiz bedienen die lokalen Märkte mit dem Portfolio der gesamten Gruppe, angepasst an die lokalen Spezifika.

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REALTECH: Unternehmen und Geschäftsmodelle werden sich verändern

Befragung: Trends im Zuge der Digitalisierung

REALTECH: Unternehmen und Geschäftsmodelle werden sich verändern

Walldorf, 9. Dezember 2016 – Eine Umfrage unter mehr als 500 IT-Budgetverantwortlichen belegt: Die Digitalisierung wird Unternehmen und Geschäftsmodelle verändern. Rund 60 Prozent versprechen sich konkrete Vorteile davon. Und: Enterprise Service Management (ESM) nimmt Fahrt auf. Obwohl der Trend noch recht jung ist, will bereits ein Viertel der Befragten das IT Service Management (ITSM) in ein unternehmensweites ESM überführen. Die Befragung hat das unabhängige Marktforschungs- und Beratungshaus Research In Action (RIA) im Auftrag des ESM-Anbieters REALTECH durchgeführt.

REALTECH-Geschäftsführer Peter Weisbach: „Die digitale Transformation schafft neue Geschäftsmodelle unter Nutzung digitaler Technologien – unabhängig von Branche oder Unternehmensgröße.“ Zwar halte sie die eine oder andere Herausforderung bereit, die Vorteile überwiegten allerdings, so Weisbach weiter. Knapp 60 Prozent der Budget-Verantwortlichen sehen dies genauso: Sie erwarten von der Digitalisierung konkrete Vorteile – etwa neue Geschäftsmodelle und -prozesse, geringere Kosten, eine schnellere Umsetzung der Strategie oder kürzere Entscheidungswege. Auch eine Modernisierung des Unternehmens wurde immer wieder genannt. Mit 30 Prozent findet diese laut Umfrage vor allem unter den öffentlichen Einrichtungen und Behörden großen Anklang. Generell stehen besonders Start-ups der Digitalisierung offen gegenüber. Vielfach ist diese dort bereits Teil der Unternehmensphilosophie.

25 Prozent entwickeln bereits ITSM zu ESM
Die Umfrage bestätigt einen jungen, aber zentralen Markttrend: die Entwicklung des IT Service Management (ITSM) zum Enterprise Service Management (ESM). Jeder vierte Budgetverantwortliche gab an, das IT Service Management (ITSM) in ein unternehmensweites ESM überführen zu wollen. Weisbach: „ITSM spielt eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung und befindet sich derzeit in der Transformation zu ESM.“ Wichtige Hebel, dass dies gelingt, sind laut dem ESM-Experten standardisierte und automatisierte Enterprise-Service-Management-Prozesse, die sich prädiktiv über Abteilungen, Standorte, Firmen und Industrien hinweg steuern lassen.

Nächster Schritt: Verantwortlichen der digitalen Transformation benennen
Digitalisierung und ESM sind auf dem Vormarsch. Umso überraschender ist es, dass die Mehrheit der Unternehmen noch keinen Verantwortlichen für die Digitale Transformation benannt hat. Eine Studie von Adobe aus dem vergangenen Jahr besagt, dass dies in über 60 Prozent aller deutschen Unternehmen so ist, obwohl über zwei Drittel ihre Prozesse bereits digitalisieren. Weisbach dazu: „Das deckt sich mit unseren Eindrücken. Gespräche, die wir mit Unternehmen führen, fördern immer wieder zutage, dass die Fachabteilungen vielerorts eigenständig digitalisieren. Dieses Silo-Denken führt dazu, dass die Digitalisierung nicht durchgängig und somit auch nur bedingt effizient ist.“ Zudem würde dadurch die Zahl der für die Digitalisierung benötigten Tools größer anstatt geringer.

Laut ESM-Experte Weisbach gibt es daher nur eine Schlussfolgerung: Der CIO muss den digitalen Wandel treiben und zentral steuern. Zwar muss er das Unternehmen gemeinsam mit den Fachbereichsleitern und mit der Unterstützung der Geschäftsführung in eine serviceorientierte Organisation überführen, die Fäden aber muss er in der Hand behalten – schließlich besitzt die IT die Tools und das Projektwissen dafür. Darüber hinaus formiert sie sich bereits seit Jahren im Rahmen des ITSM zu einer standardisierten, harmonisierten und serviceorientierten Einheit.

Details zur Studie
Das unabhängige Marktforschungs- und Beratungshaus Research In Action (RIA) hat die Befragung im Auftrag des ESM-Anbieters REALTECH im dritten Quartal 2016 durchgeführt. Es wurden Unternehmen aus dem Mittelstand, Großunternehmen sowie auch Behörden und öffentliche Einrichtungen in Deutschland angesprochen. Diese haben zwischen 1.000 und maximal 50.000 Mitarbeiter und kommen aus unterschiedlichen Branchen. Befragt wurden verschiedene IT-Rollen: vom CIO über den Leiter Change Management bis hin zum Leiter Einkauf. Ziel der Befragung war es, zu erfahren, wie Budgetverantwortliche den Einfluss von Digitalisierung und Automatisierung auf ihre Organisationen einschätzen. Die Erkenntnisse will REALTECH nutzen, um seine Produkte und Services an den Anforderungen des Marktes auszurichten.

Diese Pressemitteilung finden Sie auch auf der Internetseite von REALTECH unter: http://www.realtech.com/press/4484/6/de/unternehmen/presse

REALTECH ist ein führender Lösungsanbieter für IT und Enterprise Service Management mit besonderem SAP-Know-how. Mit Softwareprodukten, Prozesswissen sowie Beratungs- und Umsetzungskompetenz aus einer Hand unterstützt das Technologieunternehmen seine Kunden bei der Entwicklung zur serviceorientierten Organisation. In der automatisierten Erfassung und Visualisierung von Daten setzt REALTECH Maßstäbe. Insbesondere der deutsche Mittelstand schätzt das hochwertige Angebot des Unternehmens und die vertrauensvolle Zusammenarbeit – von der Beratung über die Umsetzung bis hin zum effizienten Betrieb. Treiber der Digitalisierung wie Mobile, Cloud Computing, Big und Smart Data, Predictive Data Analytics und Industrie 4.0 fließen konsequent in die Softwareentwicklung und Projekte ein. Die börsennotierte REALTECH AG mit Firmensitz in Walldorf (Baden) ist weltweit tätig. Im Geschäftsjahr 2015 erzielte das Unternehmen mit über 250 Mitarbeitern einen Umsatz von 33,5 Millionen Euro.

Weitere Informationen unter: www.realtech.de

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HEAT Software unter den Top 10 für IT und Enterprise Service Management

Research in Action Anbietervergleich bewertet HEAT Software als einen der wichtigsten Hersteller für Service Management Software im deutschsprachigen Raum

HEAT Software unter den Top 10 für IT und Enterprise Service Management

München, 05. Dezember 2017 – HEAT Software, führender Anbieter für Cloud Service Management und Unified Endpoint Management (UEM) Software, erreicht in der Vendor Selection Matrix für IT und Enterprise Service Management SaaS und Software-Lösungen des unabhängigen Analystenhauses Research in Action das zweite Jahr in Folge eine Platzierung unter den besten 10.

Die aktuelle Marktübersicht für IT und Enterprise Service Management SaaS und Software-Lösungen basiert zu 60% auf der Befragung von 500 IT-Budgetverantwortlichen in deutschen Endkundenunternehmen. Die übrigen 40% entfallen auf die Bewertung der Analysten, wobei sowohl die Strategie der Anbieter als auch deren Umsetzung gewichtet wurden.

IT Service Management (ITSM) bezieht sich auf die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Die Erweiterung des traditionellen IT-Asset-Management um Assets und Prozesse jenseits der IT, wie zum Beispiel auf die Bereiche Personalwesen, Lieferantenmanagement oder technische Services, umfasst der Begriff Enterprise Service Management. In beiden Segmenten konnten die Service-Management-Lösungen von HEAT Software durch ihren hohen Reifegrad, ihre umfassende Skalierbarkeit und die hohen Werte bei der Kundenzufriedenheit überzeugen.

„HEAT Software ist einer der wichtigsten Hersteller im deutschsprachigen Raum für ITIL-konformes IT Service Management. Darüber hinaus adressiert das Unternehmen auch immer mehr vertikale Marktsegmente wie Personal, Facility Management oder Healthcare im Enterprise Service Management“, fasst Dr. Thomas Mendel, Geschäftsführer von Research in Action, die Bewertung für HEAT Software zusammen.

„Das Ranking als einer der besten 10 Anbieter für IT und Enterprise Service Management SaaS und Software-Lösungen durch Research in Action ist für uns eine tolle Bestätigung für unsere Produkte und unsere Vision von einem unternehmensweiten, integrierten Service Management. Unsere hochskalierbaren Lösungen unterstützen Unternehmen bei ihren individuellen Anforderungen und wachsen unabhängig vom Reifegrad der Prozesse mit ihnen mit – und das sowohl proprietär als auch in der Cloud“, so Ralf Hart, Sales Director CEE von HEAT Software.

Über Research in Action
Research In Action GmbH ist ein führendes unabhängiges Forschungs- und Beratungsunternehmen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologie. Das Unternehmen bietet sowohl zukunftsorientierte, als auch praxisnahe Beratung für Unternehmen und Lösungsanbieter an. Mehr Informationen finden Sie unter www.researchinaction.de.

HEAT Software ist führender Anbieter von Cloud-Service-Management- und Unified- Endpoint-Management-Softwarelösungen für Organisationen aller Größen. Mit seiner Lösungssuite ist HEAT Software das einzige Unternehmen weltweit, das von einer einzigen Plattform aus Service Management- und Unified-Endpoint-Management-Software sowohl On-Premise als auch in der Cloud anbietet. HEAT managt täglich Millionen von Service-Interaktionen und Endpoints für Tausende von führenden Unternehmen, von der IT über Human Resources, Facilities, Customer Service bis hin zu weiteren Unternehmensbereichen. Die Lösungen von HEAT Software ermöglichen es Kunden, hervorragenden Service bereitzustellen und gleichzeitig ihre Effizienz durch die Reduktion von Kosten und Komplexität zu maximieren. HEAT Software hat seine Firmenzentrale in Milpitas, Kalifornien. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.HEATSoftware.com/de

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